experiência do cliente

A experiência do cliente durante uma compra e todo o seu contato com a marca é essencial para muitas vertentes desse negócio.

Isso acontece porque uma boa experiência pode proporcionar muitos resultados significativos para ambas as partes, onde o consumidor resolve o seu problema da melhor forma possível e a empresa obtém diversos benefícios.

Dessa forma, desde uma empresa de calibração de equipamentos a uma padaria devem se atentar a experiência do cliente, uma vez que ela possui a capacidade de proporcionar resultados significativos ao negócio.

Continue lendo esse artigo e compreenda um pouco mais sobre quais são os tipos de experiência que um consumidor pode ter com a sua marca e quais são as vantagens de proporcionar uma boa experiência a ele.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou customer experience é toda a interação que os seus consumidores têm com a sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece.

Por exemplo, desde o momento em que o cliente visita a sua empresa de corte e dobra de chapas, com o intuito de encontrar soluções ao seu problema, até o momento de efetivamente fechar a compra e até depois disso, todo o processo faz parte do relacionamento com o cliente.

O nome de toda a interação que um cliente pode possuir com a sua empresa se chama funil de venda, representando assim toda a jornada de compra de um consumidor.

Funil de vendas

O funil de vendas representa a etapa de compra que o seu cliente se encontra, onde é possível perceber se ele está:

• Reconhecendo que existe um problema;
• Reconhecendo que existe uma solução;
• Descobrindo que a sua empresa apresenta a melhor solução;
• Realizando a decisão de compra;
• Participando do acompanhamento na pós-venda.

Essas são as principais etapas de um funil de vendas, onde é possível perceber todas as interações que um cliente pode passar com a sua marca.

Com isso, investir em uma boa experiência para o cliente, em todas as fases, é deixar a sua marca mais presente na memória do consumidor.

Os quatro tipos de experiências para o cliente

A experiência do cliente pode proporcionar impactos significativos em todo o resultado final de um negócio, onde esse será discutido de forma mais aprofundada mais à frente.

Entretanto, é preciso compreender que, ao se relacionar com a sua marca, o consumidor pode possuir três reações diferentes, onde essas são:

• Insatisfeito;
• Neutro;
• Satisfeito.

Esses são os três resultados possíveis que podem ser encontrados no fim de uma interação com a sua empresa.

Insatisfeito

O cliente insatisfeito é aquele que teve uma experiência ruim com a sua empresa em alguma das etapas do funil de vendas, onde o atendimento pode não ter sido bom, o produto pode ter decepcionado e entre muitos outros fatores.

Nesse caso, existe uma grande probabilidade de o seu consumidor não desejar comprar no seu estabelecimento novamente, não obter um resultado satisfatório.

Entretanto, caso você consiga resolver o problema dele mesmo depois de uma experiência ruim, existe uma grande possibilidade dele lembrar da sua marca posteriormente, a associar a algo positivo e comprar novamente de você.

Por exemplo, se um cliente adquire um eliminador de gotas da sua loja, mas o produto chegar danificado, ele reporta o ocorrido e você resolve o problema rapidamente, você acaba criando uma experiência positiva e ela fica mais fixada na memória do consumidor.

Neutro

O cliente neutro é aquele que não obteve uma ótima experiência com a sua empresa, mas também não teve uma experiência ruim.

Por exemplo, ele pode ter adquirido um exaustor movido a vapor pela sua loja e não ter passado por um processo muito bom e fora do normal, além de não ter passado por uma experiência decepcionante.

Nesse caso, as chances dele esquecer a sua marca são grandes, por não obter uma interação ou resultado muito significativos.

Satisfeito

Por fim, o cliente satisfeito é aquele que obteve uma ótima experiência com a sua marca, onde tanto o seu atendimento ou diferencial proporcionaram um grande impacto para ele.

Por exemplo, uma fábrica de válvula de bloqueio pode possuir um produto com grande durabilidade e eficiência e, por esse motivo, ganhar a confiança e credibilidade do consumidor.

Dessa forma, ele sempre se lembrará dessa marca quando precisar desse objeto ou de itens relacionados.

Todavia, apenas possuir um ótimo produto não configura um cliente satisfeito, uma vez que o seu consumidor passa por muitas fases de interação com a sua empresa durante o funil de vendas e são necessárias boas experiências em todas elas para que ele fique satisfeito.

Nesse sentido, existem quatro experiências muito importantes que possuem a capacidade de mobilizar o consumidor durante a sua experiência com a marca, onde essas são:

• Experiência da comunicação em massa;
• Experiência do produto;
• Experiência da promoção;
• Experiência do relacionamento.

Esses são os quatro diferentes tipos de experiência que o seu cliente pode adquirir durante a sua interação com a empresa.

Experiência da comunicação em massa

Essa interação pode ser através de uma propaganda na televisão, por exemplo, onde se obtém uma informação através da mídia em massa.

Através dela, por exemplo, que uma empresa de válvulas de segurança, possuem a capacidade de passar ao potencial cliente quem ela é, passar ao potencial cliente quem ela é, o que ele pode esperar da marca e entre muitos outros fatores.

Eles ajudam a determinar se o consumidor vai ou não seguir para as próximas etapas do funil de vendas, onde identifica se a marca se encaixa com as suas necessidades e interesses.

Experiência do produto

Uma das principais experiências ao consumidor é a sensibilidade em se manipular um produto ou serviço, uma vez que esse é o motivo principal da compra e, para alguns clientes, esse elemento é o grande definidor de uma aquisição.

Por exemplo, existe uma certa expectativa ao comprar uma bomba de engrenagem e ela deve ser alcançada ou até mesmo melhorada para conquistar o consumidor.

Experiência da promoção

A experiência da promoção possui a finalidade de instigar o cliente a tomar uma decisão. Com isso, uma empresa pode conquistar o cliente através de uma promoção em um site ou ponto de venda ou então entregar um conteúdo gratuito.

Por exemplo, uma empresa pode fornecer uma inspeção NR 13 a um potencial cliente gratuitamente, a fim de proporcionar a sensação de que ele está sendo presenteado e conquistar o consumidor.

Experiência do relacionamento

Por fim, existe a experiência do relacionamento, onde como o próprio nome já diz, é a construção do relacionamento com o cliente.

Essa etapa é focada nas interações de comunicação que o consumidor possui com a marca, uma vez que cada ponto de contato resulta em uma emoção diferente, seja através de mensagens eletrônicas, telefonemas e entre outros elementos.

Quais são as vantagens para a empresa?

A boa experiência do consumidor com uma marca possui a capacidade de proporcionar três vantagens principais, sendo essas:

• Posicionamento em mercado;
• Marketing de indicação;
• Fidelização à marca.

Esses são os três principais fatores que impactam diretamente nos resultados de uma empresa, com a finalidade de uma boa experiência do consumidor.

Posicionamento em mercado

Quando o cliente possui uma boa experiência com uma marca, o posicionamento da empresa possui uma grande vantagem, se sobressaindo da concorrência, uma vez que a organização acaba ganhando destaque em suas atividades.

Marketing de indicação

Outro fator muito importante é que uma interação superior do normal com uma instituição proporciona a vontade de compartilhar a experiência com outras pessoas.

Dessa forma, o consumidor acaba indicando o produto ou serviço para os seus conhecidos, familiares e amigos através de conversas, redes sociais e muitas outras maneiras diferentes.

Quando isso acontece, a maioria das indicações atinge especificamente o público-alvo da marca, diminuindo a jornada de compra do potencial cliente, além de possuir o benefício de ser divulgado através de uma prova social, aumentando a confiança e credibilidade da organização.

Fidelização à marca

Por fim, ao obter uma ótima experiência com um produto ou serviço, naturalmente o consumidor está propenso a efetuar novas compras na mesma empresa, eliminando gastos com captação de novos clientes e proporcionando grandes ganhos a empresa.

O que configura uma experiência extraordinária?

Uma boa experiência depende de todas as etapas no funil de vendas do cliente, onde desde o processo de apresentação da marca até o acompanhamento na pós-venda impactam no resultado final.

Com isso, alguns fatores que podem ajudar a proporcionar uma experiência extraordinária para o seu potencial cliente são:

• Conhecer o perfil do cliente;
• Personalizar o atendimento;
• Contextualizar o contato;
• Oferecer produtos e serviços de qualificados;
• Facilitar a interação;
• Avaliar os resultados.

Esses são os principais pontos que devem ser tratados com o objetivo de proporcionar uma experiência extraordinária ao seu cliente.

Como melhorar a experiência que você oferece?

Existem muitas formas diferentes de melhorar a experiência que você proporciona aos seus consumidores, onde dentre eles, podem-se citar:

• Engajar a sua equipe;
• Ouvir atentamente o seu cliente;
• Oferecer uma experiência personalizada;
• Gerenciar os seus processos;
• Mapear a etapa do funil de vendas do cliente;
• Investir na experiência de vários canais de comunicação;
• Fornecer atenção ao pós-venda;
• Fazer uso das redes sociais;
• Antecipar os problemas e necessidades do cliente;
• Tornar os processos mais ágeis;
• Buscar uma melhoria contínua;
• Utilizar dados e tecnologia.

Essas são as principais maneiras de melhorar a experiência do seu consumidor, onde através de pequenas alterações no seu negócio, você consegue melhorar significativamente o resultado proporcionado a ele.

A experiência que um cliente obtém ao passar pela sua empresa possui um grande impacto sobre o seu desempenho final, sendo muito importante o seu melhor desenvolvimento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.