Atendimento humanizado: o que é e como aplicá-lo?
Happy customer service representative talking with a customer while using laptop in the office. Internet empresa foto criado por Drazen Zigic – br.freepik.com
Se existe uma coisa que constitui um grande diferencial no atual cenário de todos os mercados é o atendimento humanizado. Uma vez que a revolução tecnológica e a automação dos processos tomou conta, manter o caráter humano é muito importante.
Não existe nenhuma forma mais eficaz de fidelização dos clientes do que, juntamente a agilidade das respostas, ser fornecido também o calor do acolhimento fraterno e empático na acolhida das empresas, sendo um chaveiro residencial ou uma lanchonete.
É claro que a automatização das etapas de cadastro ou procedimentos envolvendo informação deve ser feita de maneira rápida, fazendo o bom uso das tecnologias vigentes. Porém, nenhum cliente gosta de se sentir como se fosse apenas mais um dado no sistema.
Por esta razão, a tecnologia deve ser tratada como aliada, e não adversária, dos atendimentos humanizados. Sejam em um projeto ar condicionado hospitalar ou em uma central de atendimento ao consumidor, a tecnologia pode colaborar a esse favor.
Dessa forma, o conceito da humanização dos atendimentos e as vantagens por trás do seu oferecimento serão abordados como tema nesta exposição.
Ao final, quatro dicas poderão ser listadas para orientar a implementação de um atendimento humanizado, seja em uma clínica de fisioterapia perto de mim ou mesmo em uma loja de roupas do comércio local.
Em que consiste o atendimento humanizado?
Na grande maioria das vezes, e geralmente durante a busca por um atendimento na área da saúde, os usuários sentem-se vulneráveis e amedrontados, ou mesmo ansiosos pela solução dos seus problemas. E é justamente aqui que a primeira recepção pesa mais.
Dessa maneira, a forma como ele é recebido no consultório, ou mesmo em um balcão, desde o primeiro contato, configura um fator decisivo para toda a experiência dele como usuário daquele serviço ou comprador daquele produto.
Nessa direção, o atendimento humanizado consiste naquela abordagem que considera a integralidade do indivíduo e dos cuidados de que ele necessita. Ou seja, ele pede uma união entre a qualidade da técnica do tratamento e da forma de se relacionar.
Ele procura uma constante evolução da comunicação entre o técnico e o paciente, ponderando ambos como participantes do processo terapêutico, formando uma relação mais amistosa, que preze sempre pelo respeito, atenção e ética profissional.
Conforme aponta o Ministério da Saúde, a humanização dos atendimentos consiste na valorização dos pacientes, operários e gestores durante o processo de produção de saúde.
É possível realizar tudo isso através da criação de vínculos afetivos, do compartilhamento das responsabilidades e da atuação coletiva nos processos práticos de trabalho, tendo como objetivo a mudança na cultura do trato com os pacientes.
Seja em uma cirurgia de alto risco ou em um transplante capilar não cirúrgico, o zelo para com o bem estar, a integridade e a satisfação dos clientes precisa ser a mesma. E a coisa funciona de forma equivalente nos negócios de segmentos distantes da saúde.
Entendendo o sofrimento de quem está do outro lado
Cada indivíduo que passa por um atendimento possui as suas dores particulares. Por esta razão, é preciso ter empatia para cada drama, proporcionando com isso um atendimento pessoal e eficiente para entrar no alinhamento da humanização.
No segmento da saúde, o trato humano é primordial para aumentar a eficiência do serviço e a satisfação dos atendidos que, por sua vez, acabam por dar mais crédito à instituição e, dessa forma, indicá-la para amigos, conhecidos e familiares.
Fidelização dos pacientes
A satisfação compõe-se de uma variedade de práticas e impressões, que aparecerão mesmo antes do cliente chegar ao estabelecimento, e permanecerão durante os exames e consultas, e até mesmo depois da conclusão do tratamento.
Um atendimento mais humano, direcionado ao bem estar do público e à eficácia dos procedimentos feito a cada paciente ou cliente poderá contribuir de forma muito marcante na satisfação de cada um deles dentro do ambiente em questão.
Seja procurando por um remédio em uma prateleira ou por um cuidador de idosos para dormir, todos os clientes levarão em conta a experiência da entrega como um todo para tirar as suas conclusões gerais.
Isso fará com que eles se sintam à vontade para voltar sempre que for necessário, tendo a consciência de que poderão sempre ter uma excelente experiência, independentemente da situação em que ele possa se encontrar.
Quais as vantagens de oferecê-lo?
É importante perceber que, nos tempos de hoje, todo e qualquer negócio precisa proporcionar contatos que ofereçam satisfação aos clientes.
Dessa forma, através de um suporte personalizado e eficaz, tudo o que a humanização no atendimento fornece pode gerar privilégios fundamentais para um consumidor que se sente acolhido e respeitado nos canais que são disponibilizados para contato.
Por esta razão, os benefícios proporcionados pela prática da abordagem humanizada aumentam de maneira proporcional ao nível em que é aplicado corretamente.
Tendo textura para sala aplicada na recepção do consultório, atendimento pessoal no lugar dos chatbots das redes sociais, ou mesmo outros destaques do tipo, é possível dispor, dentre outras, de três vantagens básicas. A primeira é o prestígio do consumidor.
Os resultados obtidos com o público que fica mais satisfeito ao final de cada atendimento serão muito mais lucrativos, através da canalização dos investimentos feitos a uma marca que é estimada por seu consumidor.
Desse modo, ganha-se a valorização do comprador e se conserva uma grande parceria de negócios, em vista do longo prazo.
Isto é, o prestígio leva, em última instância, à fidelização do cliente, que se lembrará lá na frente do atendimento humanizado que recebeu. Por esta razão, ter no horizonte o perfil desse usuário é um critério que fará toda a diferença.
Através disso, o público irá notar a diferenciação, se enxergando como fundamental, e não como mais um simples comprador de uma empresa.
Dessa forma, ele poderá se sentir integrado a um ambiente que proporcione algo a mais do que simplesmente respostas de scripts prontos.
Aumento de receita
A segunda vantagem da humanização do atendimento é a ampliação da receita. Isto consiste no ponto de partida para alcançar maior relevância no mercado, tanto atraindo novos clientes quanto firmando longos relacionamentos com os mais antigos.
Portanto, com o auxílio pessoal, crescente e sempre à disposição de forma empática, os eventuais questionamentos do usuário podem ser sanados de forma expressiva, e os problemas resolvidos, fazendo com que a rentabilidade do negócio consiga crescer.
Isso ocorre desta forma porque o aprimoramento do diálogo com os clientes pode gerar mais vendas, uma vez que a marca se torna mais valorizada diante dos olhos dos seus compradores.
Esta consiste em uma excelente estratégia que facilita o diálogo e ainda promove oportunidades de alavancar os lucros.
Criação de proximidade
Finalmente, tem-se o encurtamento das distâncias. Pois, mesmo se o contato for virtual, através do atendimento online também é possível construir uma proximidade por meio da humanização do contato.
Isto é, um robô conversacional pode transformar um atendimento em algo ainda mais positivo, uma vez que ele não está sujeito às emoções que os seres humanos possuem, tais como estresse, raiva e outras emoções que atrapalham o suporte empático.
Dessa forma, é possível praticar um bom relacionamento entre a marca e os seus compradores, para fazer o atendimento com uma proximidade maior.
4 dicas para implementar o atendimento humanizado
Por fim, e para que seja possível inserir esse padrão de conduta, não apenas nos consultórios clínicos, mas em todos os tipos de negócios, desde o envidraçamento de fachadas às agências de marketing, serão apontadas dicas para começar do zero.
Independente do andamento de uma empresa, todas sempre precisarão atender bem a sua clientela. E para quem deseja realizar essa transição de modelo de atendimento, é preciso começar, antes de tudo, com a consciência da necessidade de:
- Ter abertura à feedbacks;
- Atender com base na etapa da jornada de compras;
- Profissionalizar os colaboradores;
- Unificar os canais de atendimento.
É por meio do bom trato das pessoas nos consultórios, balcões e demais estabelecimentos profissionais que se consegue firmar boas relações comerciais.
Através desta prática, muitos negócios poderão ver as suas fronteiras expandindo em pouco tempo, e se surpreenderão com o potencial da propaganda gratuita que os clientes satisfeitos podem fazer.
Considerações finais
Seja implementando sistemas de segurança eletrônica nos quartos dos hospitais ou sistemas de atendimento ao cliente nos sites, a tecnologia se mostra cada dia mais a favor da humanização dos relacionamentos, sem deixar de lado a agilidade e praticidade.
Tendo as inovações como aliadas, os empreendedores de todas as áreas podem e devem implementar as condutas humanizadas o quanto antes nos seus negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
