A experiência do cliente é definida pelas interações e experiências que o cliente tem com sua empresa durante toda a jornada. Independentemente se é uma empresa de ferragens ou de lacre de segurança.
Isso é parte integrante do Customer Relationship Management (CRM) e a razão pela qual é importante, é porque um cliente que passa por uma experiência positiva tem maior probabilidade de ser fidelizado.
Quer saber melhor sobre o tema? Então, vem com a gente!
Números e mais sobre experiência de compra
De acordo com estudos, cerca de 74% dos executivos acreditam que a experiência do cliente afeta a forma com que o mesmo exerce sua lealdade sobre a marca. Se quer que eles permaneçam fiéis, precisa investir na experiência!
Fazendo isso da maneira correta, é como se contratasse o melhor profissional para um projeto de instalações elétricas. Isso traria maior vida útil para sua casa e tranquilidade para a família.
Por exemplo, aqui estão algumas estatísticas que chamaram nossa atenção:
- A experiência do cliente deve ser o diferencial número um da marca nos últimos anos;
- 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama depois de apenas uma experiência ruim;
- Eles estão dispostos a pagar um preço até 13% maior por serviços de luxo, simplesmente recebendo um ótimo tratamento;
- 49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de receberem tratativas personalizadas.
Vamos dar uma olhada em algumas maneiras de criar uma ótima estratégia para o assunto, para ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas.
Crie uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo em sua estratégia é ter uma visão clara e focada no cliente. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de declarações que funcionem como princípios orientadores.
Por exemplo, uma empresa de etiquetas adesivas usa seus valores embutidos em sua cultura.
Uma vez que esses princípios estejam em vigor, eles guiarão o comportamento de sua organização. Cada membro de sua equipe deve conhecer estes parâmetros de cor e salteado e isso será incorporado nas áreas de treinamento e desenvolvimento.
Entenda quem são seus clientes
O próximo passo para desenvolver esses princípios é dar vida aos diferentes tipos de clientes. Sua organização precisa ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.
Uma maneira de fazer isso é segmentar aqueles que já são fidelizados e criar personas (ou perfis de clientes). Tente dar a cada persona um nome e personalidade.
Por exemplo, Ana tem 35 anos, gosta de novas tecnologias e é experiente no setor, tanto que segue um tutorial em vídeo por conta própria. Enquanto João (42 anos) só é capaz de seguir instruções vindas de uma página da web.
Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem eles são e entendê-los melhor. Isso facilita o dia a dia e dá escopo para que não haja erros grosseiros.
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Este artigo foi desenvolvido pela equipe do Soluções Industriais.