Em nosso dia a dia estamos sempre atuando no processo de favorecer o desenvolvimento das lideranças. Seja especificamente dentro do papel de líder, sejam nas relações conectadas a esses papéis. E, sempre percebo que um dos principais desafios que tais líderes enfrentam é justamente o processo de acolher emocionalmente as pessoas.
Ao pensarmos sobre o momento em que estamos vivendo agora, esse desafio está sendo cada vez mais potencializado. Momento de isolamento social, muitos sentimentos de medo, insegurança, ansiedade, frustração devido à falta de perspectiva real sobre o que vai acontecer e quando vai acontecer… Novas formas de configuraçãodo trabalho e das relações, que exigem novas habilidades e muito desenvolvimento em um curto espaço de tempo.
Nossas vulnerabilidades, mais do que nunca, estão expostas e impactando nossos papéis e relações. Enfim, esse quadro certamente já está claro para todos nós. Porém, o líder, além de tudo isso, também é impactado por toda a volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade (mundo VUCA),o que acaba exigindo dele uma maior capacidade emocional para lidar consigo mesmo e com as demais pessoas, principalmente no papel profissional.
E como acolher emocionalmente as pessoas tendo como desafio influenciá-las para que continuem buscando um propósito comum? Como atuar compreendendo que antes de um membro de time que precisa buscar metas e resultados existe uma pessoa ali, com sentimentos e necessidades?
Com base nos meus 11 anos de experiência no Grupo Bridge, onde pude atuar em inúmeros processos de desenvolvimento de líderes, em diversas situações e fases de evolução do papel profissional, pensei em condensar para você alguns passos sobre como pode ser um processo de acolhimento emocional. Vale aqui o alerta: não é para compreendê-los como uma regra fechada, mas sim como um orientador que pode ser adaptado conforme o estilo e a necessidade de cada contexto. Sempre levando em consideração – principalmente – a relação específica onde o líder deseja realizar o processo de acolhimento, que envolve o EU/LÍDER e o TU/LIDERADO.
E veja bem, o objetivo aqui não é simplificar algo tão complexo e desafiador, mas sim tentar priorizar alguns pontos que tenho percebido, na prática, ser essenciais na atuação dos líderes para o desempenho mais saudável do seu papel.
Como falamos, é um processo de acolhimento emocional, portanto deve ser uma atuação contínua e prolongada na relação, realizada em um fluxo cíclico, que vai sendo retroalimentado, aprimorado e evoluído, conforme o desempenho dos papéis e de suas relações também evoluem. Os passos não são isolados e, na verdade estão muito encadeados. Procurei dividi-los para, de forma didática, facilitar e clarificar o que deve ser essencial no processo.Tudo o que apresento aqui denota uma visão conectada às relações humanas, ou seja, pode ser adaptado para todo o tipo de relação, mas trazemos um foco maior para a liderança.
1º PASSO: Conhecer e Acompanhar seu dia a dia
Para que o processo de acolhimento emocional aconteça, a primeira etapa é compreender o significado de ACOLHER.
Ao buscarmos a origem da palavra, ela vem do Latim ACOLLIGERE, que é a junção de AD: “a” + COLLIGERE: “reunir, juntar”+ LEGERE: “reunir, coletar, recolher”. Portanto, ACOLHER significa: “levar em consideração, receber, oferecer refúgio ou proteção”.
Assim, para esse exercício, é preciso proximidade, estar perto, conviver. Você não consegue acolher sem estar junto a pessoa. É estar disponível, aberto para conhecer e compartilhar, conhecendo a pessoa e conectando-se à sua realidade, ao seu dia a dia.
O líder precisa estar próximo ao seu liderado. Quando falo de proximidade, não é física, porque entendemos, mais do que nunca, que é possível se fazer presente mesmo sem vê-la presencialmente. É preciso investir tempo nessa relação, e aqui, o tempo a ser investido não é medido em quantidade, independente de ser 1 hora ou 15 minutos,ele necessita ter qualidade!
Para garantir essa qualidade, estabeleça momentos de troca que possam ser além de apenas acompanhar as entregas ou as metas e indicadores. É preciso acompanhar como está a pessoa de forma integral. Como está o seu momento de vida, quais as questões que estão “pegando” em sua realidade pessoal, como ela está física e emocionalmente. Quais os desafios no desempenho de seu papel e o conhecimento atrelado a tais desafios. Como andam o propósito e motivação dessa pessoa. Não existe outro caminho para conhecer e compreender alguém sem ser estando próximo e interessado em sua verdade.
2º PASSO: Escutar empaticamente
A escuta é a habilidade mais necessária e mais difícil de se desenvolver na relação e na comunicação entre as pessoas. Vai muito além da capacidade de usar os ouvidos para ouvir. Na verdade, tem a ver com usar toda a sua percepção, todos os seus sentidos. É perceber o verbal e o não verbal da pessoa. Trata-se de uma empatia genuína e primordial. Captar os sinais emitidos pela pessoa, sinais esses que são enviados de forma intencional ou não. A nossa percepção deve estar voltada para o outro, para acessar o seu emocional e exercitar algo que podemos chamar de “sentir com o outro”. Este exercício não é nada fácil. Requer estar aberto para escutar com total receptividade, sintonizando-se com a pessoa, baixando a guarda sobre os julgamentos ou ideias preconcebidas.
É captar seu tom de voz, a forma como olha, as expressões faciais, as palavras que dá ênfase ou não, e, até mesmo o silêncio (que em muitas vezes, diz mais do que muitas palavras). É o que ela expressa nas entrelinhas. Aqui, cabe exercitar no dia a dia a sua percepção e, para tal, é necessário parar e se conectar ao outro.
3º PASSO: Identificar os sentimentos, pensamentos e necessidades
Esse momento acontece de forma cadenciada e conectada ao anterior. Aqui é importante traduzir tudo o que aconteceu e foi captado no exercício de escuta empática, identificando e nomeando o que a pessoa está sentindo (alegria, raiva, frustração, medo, entre outros), quais são os pensamentos gerados por essas emoções, e quais são as necessidades conectadas aos sentimentos e pensamentos. Todos temos necessidades que precisam ser atendidas e que ora são manifestas ou não. Podem ser necessidades de segurança, cuidado, pertencimento, bem-estar, autonomia, reconhecimento, compreensão, dentre outras.
Existem dois grandes desafios aqui: O primeiro é separar o meu processo do processo da outra pessoa, ou seja, saber diferenciar o que é o meu e o que é do outro é fundamental. Caso não consiga fazer isso, certamente haverá uma confusão e posso correr o risco de agir conforme os meus sentimentos, pensamentos e necessidades ao invés de a agir exercitando a empatia de fato. Para reduzir esse risco, eu como líder preciso fazer o que chamamos de autoempatia, identificando claramente quais são os meus sentimentos, pensamentos e necessidades diante do que é expresso e cuidando de mim.
O segundo desafio é perceber realmente a realidade da pessoa, e não só supor o que eu acho que deva ser. Para reduzir tal risco, é fundamental saber que esse passo não acontece sem a participação da pessoa. É uma coconstrução, um compartilhar de percepções, onde eu como líder amplio minha percepção, identificando como a pessoa se sente, pensa e o que ela necessita, e, através da nossa comunicação e troca, vou confirmando com ela se o que percebi e, ou, entendi expressa realmente a sua realidade. E neste caso, o caminho é o verbal.
É fundamental dizer para a pessoa, de forma cuidadosa e respeitosa, o que percebi, fazendo perguntas para identificar se ela realmente está se sentindo daquele jeito. Por exemplo: “Parece que você está se sentindo frustrada em não conseguir avançar nessa entrega. É isso mesmo?”. Assim como seus pensamentos e necessidades: “Parece que você acha que não está conseguindo agir como gostaria e tem uma necessidade de ter mais autonomia. É isso mesmo?”. Com essa troca, eu como líder vou checando se minha percepção está correta ou não. E a pessoa, sente-se realmente compreendida e escutada de forma empática.
4º PASSO: Direcionar as necessidades
Uma vez identificadas quais são as necessidades, elas precisam ser encaminhadas. Aqui o importante é demonstrar que se importa e que está verdadeiramente acolhendo as necessidades observadas. Vale ressaltara a importância da transparência e da clareza ao transmitir à pessoa sobre qual será o direcionamento adotado, inclusive – e principalmente – se em certos momentos, algumas necessidades possam não ser atendidas. É preciso que isso fique claro para outra pessoa, assim como o motivo do não atendimento. Importante também esclarecer se será necessário um tempo e processos para alcançar a necessidade ou mesmo, se não poderá ser atendida em momento algum.
Caso não consiga atender diretamente uma necessidade, é possível como líder tentar negociar algo que se aproxime dela. Por exemplo, no caso da necessidade ser de reconhecimento: a pessoa pode expressar o desejo de uma promoção, a qual o cenário não permite, e nesse caso o líder pode oferecer um desafio em um novo projeto que a pessoa tenha tanto o seu potencial quanto o seu desempenho reconhecidos, ou mesmo novas atribuições que tragam movimento para o cotidiano.
Em um outro exemplo, uma necessidade que dependa da relação com o líder: a pessoa precisa de mais confiança ou autonomia na relação com a liderança, que pode ser estimulada pelo líder e retornada com o feedback da evolução pelo liderado.
Caso seja algo mais específico ao campo emocional, algo que esteja fragilizando mais o psicológico da pessoa, vale somar esforços e envolver profissionais que possam dar um suporte técnico para o acolhimento mais adequado (como os profissionais da Psicologia, por exemplo).
Cada necessidade precisará de um direcionamento. O fundamental é que a pessoa sinta-se acolhida. E que ela perceba que é natural ter vulnerabilidades, que faz parte do processo de desenvolvimento e das relações humanas. E que ir compartilhando e trocando para cuidar dessas vulnerabilidades será fundamental para acolhê-las e cuidá-las sempre que necessário. É esse sentimento que vai ampliar a relação, alimentando a confiança e a troca entre ambos. E como falamos, deve ser um processo constante e nutrido pelo líder na relação com cada um de sua equipe.
Experimente vivenciar esses passos e sinta a confiança sendo construída, nutrindo as relações com sua equipe, tornando-as mais fortes e saudáveis. E caso deseje o nosso acompanhamento direcionado, temos o Laboratório de Práticas de PAE – Processo de Acolhimento Emocional, onde os líderes compartilham seus principais desafios no processo de acolhimento com seus times e praticam respostas e caminhos possíveis, utilizando os passos apresentados aqui, já conectados à prática e contextos específicos de sua realidade, para uma atuação mais assertiva e saudável.
É isso, sozinho ou com nosso apoio, permita-se experimentar essa prática e depois compartilhe conosco quais foram os resultados!
Bárbara Crespo
Psicóloga e Consultora especializada em desenvolvimento de líderes e times no Grupo Bridge. Ama uma mesa farta para compartilhar com a família e os amigos, é apaixonada por música e filmes, tem o mar como um refúgio e procura se desenvolver de forma holística enquanto ser integral.
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